雅阁集团：谈酒店采供双方均衡博弈与内部管控

　　如何实现成本减缩，如何面对年度计划，已经成为令酒店采购部头痛的问题。表面上看这是酒店碰到的问题，实际上却是酒店和酒店供应方共同的问题。因为很多酒店的做法是要求关键供应商一起面对挑战，对于普遍供应商，则要求强制执行。这些做法绝不是均衡的最优选择，只是压力转移，损害彼此的信任，使降低成本变得更难，是万万不可取的。雅阁酒店集团(www.argylehotels.com)认为酒店采购商及供应商此时应从自身出发，理性分析，实现酒店采供双方的均衡博弈。

　　(www.argylehotels.com)

　　对内，酒店采购强调的成本降低须有理有据，以德服人，以理服人。

　　德，说的是人格魅力，这个魅力是你可以站在供应商的角度，帮助提出改善意见，协同你的工程部门或使用部门一起重新规划产品、设计、工艺等，一起优化产品，帮助提高效率;理，自然说的是道理，但不是指宏观大道理，我们的理是以市场、行业、政策等等为依据，比如石油进入了一个周期性下调后，水剂的采购成本就应该降低;大宗交易的棉花下调了，那是不是也应该去注意下你的布草采购成本该下调了呢?在劳动密集型的地方或人力成本低的地方等等这些都是实实在在能说得通的道理，而不是谬论和压迫，这样才有理有据，出师有名。

　　市场风向万变，没有指标在管理上是不完美的。但是如果只是机械地去执行指标，那同样会陷入泥潭，最后伤害和供应商之间的关系。因此，采购要明白这年度采购降价指标是怎么统计出来的，是基于一年的实际采购价的平均值，还是基于预算;其次是财务部门是怎么来衡量降价的，采购部门的所有降价成果都反映在财务报表上，因此你要和财务部的标准一致。总之，统计口径要统一，方法要客观，方法统一，才有可比性。

　　采购部门要积极发展内部客户(使用部门)的降本积极性，提供新的采购方案、产品选择、修改产品设计等，事实上很多产品成本在设计的时候就被确定下来了。最后，采购和内部客户本身要强调节俭精神，充分利用有限的资源，在节俭的同时降低成本，一个很好的例子就是我们的客房用纸用再生环保纸替换原木浆纸张，既环保又降低成本，岂非双赢?

　　对外，供应商应积极展开工作，努力开发新技术、新工艺，提高效率，减少浪费，提高资源利用率。

　　确立节省资源为长久战略，为我们后代节省资源，供方会主动向客户提出成本降低的改进方案，前面提到的纸张更换就是供应商提出来的。

　　COST SAVING不得不说是技术上的探讨和心理上的反复博弈，在这样循环渐进的“游戏”中，强攻硬取是万万不可的，最后必将导致两败俱伤，徒劳无功，结束“姻缘”。酒店采购方必须师出有名，有理有据，供应商也应勤修“内功”，不断加强内部管理，从各个方面积极改进，这才是一场完美的均衡博弈。

　　酒店对外要与采购供应商实现均衡博弈，对内又如何解决问题，实现内部管控呢?

　　例如：供应商送来的货，使用部门告知你产品在使用中发现了问题，你会怎么处理?我们也许会先了解现场发生的情况、状态、原因，然后和供应商沟通，拜访，研究，提出解决问题的方式，是退是换或其他… …

　　7D(7 Disciplines)最早是美国福特公司使用的经典质量问题分析手法，在工业行业中，碰到如此问题，提出纠错改善，质量部通常使用表单来实现，这就是“7D报告”。雅阁酒店集团(www.argylehotels.com)将其加以改进并应用到酒店中，称之为“7D沟通”。

　　1. 成立改善小组

　　当事情发生时，我们明确和该事物有关的所有人员，比如来料时的仓库人员，验收人员，使用人员，采购人员，又或者是使用过程中发生的，和产品有关的使用人员，采购人员，工程人员等等。此时召集人员是为了能更好的分析问题。

　　2. 描述问题

　　匹配该订单下的物品描述和实际的背离程度，确定问题是否真实存在，以避免该问题是由不会使用或误解所造成。描述问题时，可以借助5W1H的方式进行提问，将问题尽可能量化并且清楚地表达出来，以解决中长期的问题而不仅是眼前的问题。

　　3. 实施及确认暂时性的对策

　　这点是非常重要的，问题既然发生了，我们就不能放任自留，等供应商到来后再处理，而是应该内部采用应急措施。例如洗地机出现了问题，但是地面又必须及时清洗干净时，就要采用临时措施：员工手工清洗，增加人力，先解决迫切需要解决的问题。但这只是为避免问题扩大或持续恶化时，采取的短期行动。

　　4. 原因分析及验证真因

　　和产品相关的人员需要对此问题讨论，可采用SPC统计分析或鱼骨图分析，亦或者通过Brain Storm头脑风暴的方式等。在这个环节点，供应商的参与是非常重要的。供应商需要在这一过程中，明白需求，了解问题发生的原因、产品的缺陷，以便明确改善方式。

　　5. 选定及确认长期改善行动效果

　　供应商在了解产品起因后，提供改善计划，列出可能的解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施等。又如刚才的清洗机增加免费备用机，替换的零部件，再次安排人员培训等等。

　　6. 改善问题并确认最终效果

　　这是对供应商提供改进方案的验证。验证的信息可以通过自己去现场使用进行了解，也可以要求使用部门反馈。

　　7. 预防再发生及实现标准化

　　对于已发生的问题，采购部可以更新标准或协商调整采购要求等策略。

　　最后，在酒店行业中使用工业的8D报告文本形式，有时会受到供应商的文字处理能力，对过程的理解能力、认知能力等的影响导致后续回复的效率很慢。雅阁酒店集团认为，可以通过调整询问方式、要求供应商将确认后的改善措施以书面形式回复等方式来减少不可预知因素的影响。